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數字化轉型

在摸索中前進的中國CRM迎來了轉機?

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根據Gartner數據,全球在客戶體驗和CRM軟件支出2018年482億美元,預計2019年將達到552億美元,Salesforce依然一騎絕塵。

國內CRM市場發展了也將近20年,歷經傳統安裝軟件、在線、移動化、SaaS浪潮的洗禮,至今沒有長出一個與Salesforce相媲美或者相當量級的巨頭,投資人、創業者、媒體等進行了各種討論與反思。

2019年中國CRM市場因為巨頭的加持熱鬧了一些,是否迎來了轉機?

撲朔迷離的中國CRM

國內的CRM廠商是探索者。

從2004年以XTools為代表的在線CRM開始,到2010年開啟的移動化辦公,以及后面的云端浪潮,已經過去十多年。有的廠商錯失了移動化,有的戰略搖擺幾次轉型,有的在功能上不斷加碼,有的推出自己的PaaS平臺,有的從通用CRM解決方案轉向垂直行業解決方案。

在不斷采坑與探索中,發現ToB要結合本地化,ToC的經驗無法復制,國外的“經”來了也不好念。

“中國的CRM經過近20年的發展,從當下來看處于一個非常讓人撲朔迷離的這么一個狀況。如果一個產業經過十幾年的發展,都還沒有長出一個參天大樹,那這個產業中它一定有一些比較奇怪的東西。”紛享銷客創始人&CEO羅旭說,投身CRM市場8年他邊摸索邊思考。

造成這種情況的原因有很多,羅旭認為中國的CRM產品沒有起來有以下幾個重要的因素:一是早期銷售是機會型銷售,依靠關系而非市場能力。二是中國整個營銷領域極其非標,短期內不易改變。三是CRM承載了管理理念,與標準流程類的OA不同,面臨著更多的挑戰。

實際上關系型銷售不只是早期,現在依然也存在。面向大中型企業客戶尤為突出,近兩年有一些廠商以及年營收千萬級以上的軟件渠道商紛紛開始回歸老客戶,特別強調維護關系的重要性。而在非標方面,CRM產品在不同行業的不同場景差異巨大,這也是很多創業者認為CRM比ERP更為復雜的原因所在。所以標準化的產品很難滿足企業客戶需求,更多的定制化需求與追求標準化的SaaS本就矛盾,如果推出PaaS平臺將極為燒錢,且短期內無法打造比較完善的生態形成規模化,對于資源有限的創業公司而言掌握好自身發展節奏分配好資源是不小的挑戰。

被寄予厚望的CRM賽道逐漸離開聚光燈,探索者們繼續前行,沒有誰再輕易說顛覆什么,所提供的產品和服務能夠滿足客戶需求帶來價值就好。

2019年中國CRM市場略顯熱鬧起來,從百度資訊指數可以直觀感受到7月份的高峰甚是亮眼,這可能與巨頭的入場、加碼有關。

7月2日,騰訊增資EC六度人和成為其第一大股東,7月24日百度正式推出CRM產品愛番番開放平臺,7月25日盛傳已久的Salesforce與阿里達成戰略合作正式落地中國。在之后的9月,銷售易獲得了騰訊獨家E輪融資,可以看到依然延續著近兩年來資本向頭部聚集的趨勢。

互聯網巨頭的加入是市場的風向標,在產業互聯網的大背景下,巨頭已將CRM視為其B端轉型的一個重要窗口。而在此之前傳統軟件巨頭已經開始入場,2018年金蝶戰略投資紛享銷客,在更廣范圍內與銷售相關的領域,今年騰訊左手微盟右手有贊加注投資。

機會來了。

要連接也要生態

現在的商業環境已經由相對靜態變得更加動態,5年可能就是一個時代,在人口與紅利消失的當下,企業更需要降本增效,讓數據驅動業務發展。

只有在線流動的數據才能創造更多價值,企業內部的互聯互通,企業與企業之間的互聯互通,企業與各供應商的互聯互通,產業互聯網的變革需要形成這樣整個產業的互聯互通,便于整體社會資源的調度,降低總體社會成本,巨頭的加碼將提速產業的變革。未來需要各方恪守邊界,開放自身去集成,為客戶提供產品和服務。

羅旭認為2021年各方面條件都比較成熟,極有可能會導致整個產業會發生巨大的變化。所以百度、騰訊、阿里會提前布局,而CRM是其ToB布局的核心業務之一。

在紛享銷客看來未來的CRM將是連接型CRM,連接員工、連接伙伴、連接客戶。傳統CRM是以管控為核心,以過程為驅動,銷售部門協作,是一個單項效率工具,而未來的連接型CRM以客戶為中心,以業務為驅動,全公司、全網協作。

在2017年轉型中大型客戶市場的紛享銷客是PaaS派,2016年開始構建,2018年紛正式推出了自己的PaaS平臺,包含PaaS核心平臺以及協同(sPaaS)、業務(bPaaS)和互聯(iPaaS),具有IM和OA能力,其協同只限于銷售協作。

PaaS滿足企業客戶的定制化需求,可以整合沉淀數據,與合作伙伴開放共贏。PaaS的成功與否關系到公司的未來,而PaaS需要SI、ISV打造生態,提供基于場景的解決方案落地。羅旭認為業務PaaS可以服務于用戶、SI(系統集成商)和ISV三者,而國內大部分PaaS都是面向ISV,這需要平臺有或者ISV至少一方比較成熟,目前還具有挑戰。由于中國的系統比較碎片化,SI目前也不成熟,所以紛享銷客的PaaS平臺目前優先為用戶服務,打造生態并非一朝一夕之事。

經過十多年的發展,中國CRM市場雖然沒有生長出一個巨頭,但市場已經基本被教育完成。現在越來越多的企業注意到CRM的價值。有一些在行業內的頭部企業最近在強調“好好活下去最重要”,經緯中國創始管理合伙人張穎最近重提資本凜冬“外部環境比較惡劣,融資難度無限加大”。企業更需要現金流,與現金直接相關的CRM產品與服務應該更有作為。

我還沒有學會寫個人說明!

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